各省、自(zì)治區、直轄市民政廳（局）、黨委政法委、高(gāo)級人民法院、人民檢察院、公安廳（局）、司法廳（局），新疆生産建設兵(bīng)團民政局、黨委政法委、新疆維吾爾自(zì)治區高(gāo)級人民法院生産建設兵(bīng)團分院、新疆生産建設兵(bīng)團人民檢察院、公安局、司法局：  

為(wèi)堅持和(hé)發展新時代“楓橋經驗”，更好推動民法典實施，積極應對當前養老機構與老年(nián)人之間服務糾紛增多問題，推進矛盾糾紛及時高(gāo)效化解，保障老年(nián)人身體健康和(hé)生命财産安全，維護養老機構合法權益和(hé)正常服務秩序，為(wèi)建設更高(gāo)水平的(de)平安中國提供有力保障，根據老年(nián)人權益保障法等相關法律法規規定，現提出以下意見。

一(yī)、加強養老機構內(nèi)部管理(lǐ)。養老機構應當建立健全安全管理(lǐ)制度，壓實安全主體責任，加強從業人員的(de)安全教育、法治教育、人文教育和(hé)心理(lǐ)健康教育及培訓，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發生。在老年(nián)人或者其代理(lǐ)人事先充分告知老年(nián)人身體健康狀況和(hé)患病情況的(de)基礎上，養老機構應當做(zuò)好入院評估工作，對老年(nián)人的(de)身心狀況進行評估，并根據評估結果合理(lǐ)确定照料護理(lǐ)等級。養老機構應當全面推行服務協議制度，與接受服務的(de)老年(nián)人或者其代理(lǐ)人簽訂服務協議，明确當事人權利、義務；可(kě)以向老年(nián)人或者其代理(lǐ)人提供風險告知書，提示服務過程中可(kě)能發生的(de)意外風險和(hé)相應的(de)處置措施，但不得以格式條款不合理(lǐ)地(dì)免除或者減輕自(zì)身責任、加重老年(nián)人責任、限制老年(nián)人主要權利，或者排除老年(nián)人主要權利。養老機構應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道(dào)、食堂等公共場所安裝視(shì)頻監控；經老年(nián)人或其代理(lǐ)人書面同意，可(kě)以在老年(nián)人居室內(nèi)安裝視(shì)頻監控，并妥善保管視(shì)頻監控資料，依法保護老年(nián)人隐私權不受侵害。養老機構應當建立內(nèi)部管理(lǐ)信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門衛記錄、視(shì)頻監控等原始資料。養老機構應當建立老年(nián)人檔案，收集和(hé)妥善保管老年(nián)人基本情況、老年(nián)人入院評估、服務風險告知書、服務協議、護理(lǐ)日志、健康檔案等資料。養老機構應當做(zuò)好護理(lǐ)日志記錄，及時、準确、完整記錄老年(nián)人照料護理(lǐ)、服用藥物等有關事項，因搶救急危重症老年(nián)人，未能及時記錄護理(lǐ)日志的(de)，應當在事後及時據實補記，并加以注明。積極發揮責任保險的(de)經濟補償和(hé)風險預防等功能，養老機構可(kě)以投保綜合責任保險，借助保險公司和(hé)保險經紀公司的(de)風險管理(lǐ)經驗，及時發現并消除安全隐患，改進風險管理(lǐ)措施。養老機構應當依法制定自(zì)然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件應急預案，在場所內(nèi)配備報警裝置和(hé)必要的(de)應急救援設備、設施，定期開展突發事件應急演練。突發事件發生後，養老機構應當立即啓動應急預案，采取防止危害擴大的(de)必要處置措施，同時根據突發事件應對管理(lǐ)職責分工向民政部門和(hé)有關部門報告。

二、規範服務糾紛處理(lǐ)程序。發生服務糾紛的(de)，養老機構應當按照以下步驟處理(lǐ)：1.老年(nián)人受傷的(de)，應當轉送醫療機構救治并及時通知其代理(lǐ)人或者緊急聯系人。2.告知老年(nián)人或者其代理(lǐ)人服務糾紛處理(lǐ)的(de)辦法和(hé)程序。3.在老年(nián)人的(de)代理(lǐ)人或者緊急聯系人在場的(de)情況下，對服務協議等相關資料進行封存，并妥善保管。老年(nián)人或者其代理(lǐ)人在資料封存之日起超過3年(nián)未提出解決糾紛要求，或者服務糾紛已經解決的(de)，養老機構可(kě)以自(zì)行啓封。4.配合民政等有關部門做(zuò)好調查處理(lǐ)工作。5.老年(nián)人在養老機構內(nèi)死亡的(de)，依照殡葬管理(lǐ)有關規定處理(lǐ)。基于突發事件引發的(de)服務糾紛，養老機構應當先行妥善安置老年(nián)人。

三、引導當事人自(zì)願協商解決糾紛。對責任明确、當事人無重大分歧或異議的(de)服務糾紛，可(kě)以協商解決。鼓勵養老機構成立由入住老年(nián)人和(hé)代理(lǐ)人代表組成的(de)院民委員會，參與糾紛調解。協商解決應當堅持自(zì)願、合法、平等的(de)原則，尊重客觀事實、注重人文關懷，文明、理(lǐ)性表達意見和(hé)訴求。協商一(yī)般應當在配置錄音、錄像、安保等條件的(de)場所進行。養老機構可(kě)以指定、委托協商代表，或者聘請專業法律顧問參與協商。老年(nián)人家屬人數較多或者糾紛涉及老年(nián)人人數較多的(de)，可(kě)以推舉代表進行協商。雙方經協商，可(kě)以自(zì)行和(hé)解達成協議。當事人之間就和(hé)解協議的(de)履行或者內(nèi)容發生争議的(de)，可(kě)以向人民法院提起訴訟。

四、運用調解等方式化解糾紛。服務糾紛發生後，當事人可(kě)以向糾紛發生地(dì)或者當事人所在地(dì)的(de)人民調解委員會申請調解，人民調解委員會也可(kě)以依法主動調解，防止矛盾激化。經人民調解委員會調解達成的(de)調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調解委員會調解不成的(de)，應當終止調解，并依據有關法律、法規的(de)規定，告知當事人可(kě)以通過仲裁、行政、司法等途徑依法維護自(zì)己的(de)合法權利。根據糾紛化解需要，具備條件的(de)地(dì)區可(kě)以依法設立養老服務糾紛行業性、專業性人民調解委員會。探索開展服務糾紛行政調解，對涉及人數較多、影響較大、可(kě)能影響社會穩定的(de)服務糾紛，民政部門可(kě)以依當事人申請，通過建議、勸告等非強制方式，引導當事人達成調解協議，化解糾紛。經人民調解、行政調解達成調解協議後，雙方當事人認為(wèi)有必要的(de)，可(kě)以依法向人民法院申請司法确認。鼓勵行業協會開展調解工作，積極發揮行業自(zì)律和(hé)服務功能，促進糾紛及時有效化解。

五、依法裁判服務糾紛案件。人民法院應當堅持“調解優先、調判結合”方針，對具備調解基礎的(de)案件，按照自(zì)願、合法原則，采取立案前委派、立案後委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過調解解決糾紛。對調解不成的(de)案件，人民法院應當根據相關規定及時立案或者恢複審理(lǐ)，依法作出判決。人民法院在審理(lǐ)涉服務糾紛案件時，要根據老年(nián)人權益保障法等相關規定，平等保護老年(nián)人和(hé)養老機構合法權利；要堅持權責一(yī)緻原則，根據服務協議、老年(nián)人特殊生理(lǐ)特點，以及養老機構履行服務協議和(hé)管理(lǐ)職責等客觀情況，依法确定各方責任。對養老機構已經依法履行服務協議和(hé)管理(lǐ)職責，符合服務标準的(de)，依法裁判養老機構減輕或免除責任。最高(gāo)人民法院、最高(gāo)人民檢察院通過發布指導性案例等方式，加強對審判和(hé)檢察工作的(de)指導。人民法院在訴訟過程中應當加強法律宣傳教育，做(zuò)好裁判文書釋疑工作，發揮釋法說理(lǐ)功能，體現法理(lǐ)情相協調。

六、依法打擊違法犯罪行為(wèi)。服務糾紛處理(lǐ)過程中，發生老年(nián)人家屬或者其他人員實施圍堵、在養老機構內(nèi)外非法聚集、停放遺體、拉挂橫幅、聚衆鬧事等擾亂正常服務秩序，侵犯養老機構和(hé)其他老年(nián)人合法權益等涉嫌違法犯罪行為(wèi)的(de)，養老機構應當及時向所在地(dì)公安機關報告，提供當事方人數、具體行為(wèi)、有無人員受傷等現場情況，并保護好現場，配合公安機關做(zuò)好調查取證等工作。公安機關接到報告後應當及時出警，并視(shì)情況采取應對處置措施。養老機構存在欺老虐老行為(wèi)的(de)，民政部門依法予以行政處罰。老年(nián)人家屬、其他人員和(hé)養老機構及其從業人員構成違反治安管理(lǐ)行為(wèi)的(de)，由公安機關依法給予治安管理(lǐ)處罰；構成犯罪的(de)，依法追究刑事責任。

七、建立部門協作工作格局。各地(dì)各有關部門要充分認識依法處理(lǐ)養老機構服務糾紛的(de)重要意義，加強組織領導與協調配合，形成工作合力。各級民政部門應當依法保障老年(nián)人合法權益，加強行業監管，指導養老機構建立完善服務糾紛處理(lǐ)制度，制定應急預案；健全養老機構安全隐患投訴機制，對老年(nián)人及其家屬就服務安全存在問題的(de)投訴、提出的(de)意見建議，及時調查處理(lǐ)；主動與人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門互通信息，及時研究解決問題，共同維護養老機構服務質量安全和(hé)秩序。各級黨委政法委應當将服務糾紛化解工作納入本地(dì)區平安建設工作全局，指導和(hé)協調人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門密切配合，推進嚴格規範公正文明執法。各級人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門應當加強溝通協調，确保案件順利偵查、起訴、審判、執行。

八、營造依法解決服務糾紛的(de)社會氛圍。按照“誰立法誰普法”、“誰執法誰普法”的(de)原則，各級民政部門要積極開展法治宣傳教育，選取典型案例，以案釋法，提高(gāo)養老機構及其從業人員、老年(nián)人及其家屬法治意識和(hé)法律素養，倡導依法、文明、理(lǐ)性表達訴求。人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門要堅持依法辦理(lǐ)、輿論引導、社會面管控“三同步”工作原則，加強對服務糾紛解決的(de)輿論應對，對社會影響大、輿論關注度高(gāo)的(de)案件，及時向社會通報案件進展情況，澄清事實真相，做(zuò)好輿論引導工作。對惡意炒作、報道(dào)嚴重失實，引起不良社會影響，擾亂養老機構正常服務秩序的(de)，養老機構要及時澄清，可(kě)以依法提起訴訟。

民政部   中央政法委   最高(gāo)人民法院

最高(gāo)人民檢察院    公安部    司法部

2020年(nián)7月27日

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