問題一(yī)：關于養老服務糾紛的(de)處理(lǐ)文件起草(cǎo)的(de)整體思路是什麽，能否介紹一(yī)下？

民政部養老服務司負責同志：謝謝！《意見》的(de)起草(cǎo)總體思路是促進養老機構服務糾紛處理(lǐ)工作依法規範有序，同時既要保護老年(nián)人的(de)合法權益，也要保護養老機構的(de)合法權益。具體來說，我們在起草(cǎo)過程中主要把握四個原則。

一(yī)是堅持預防為(wèi)主的(de)原則。目前養老機構服務糾紛有逐漸增多的(de)趨勢，這與我國養老服務還處于發展起步階段有關。有的(de)養老機構服務經驗不足，還有的(de)老年(nián)人和(hé)家屬對養老服務不熟悉，再加上這幾年(nián)養老機構規模快速增加，導緻養老服務糾紛數量整體有所增加。《意見》從規範養老機構內(nèi)部管理(lǐ)服務行為(wèi)出發，強調養老機構規範化管理(lǐ)，從源頭上消除服務安全風險隐患，最大限度預防和(hé)減少糾紛發生。

二是堅持多元方式化解糾紛的(de)原則。一(yī)旦出現了糾紛，當事人雙方最好能夠友好平等協商解決。對責任明确，争議不大的(de)糾紛，協商解決是最節約成本、最高(gāo)效，最大程度達成彼此諒解的(de)方式。協商不成，可(kě)以通過多種方式進行調解，推動矛盾糾紛高(gāo)效化解。調解不成，也可(kě)以依法提起訴訟。

三是堅持平等保護、權責一(yī)緻的(de)原則。《意見》平衡保護老年(nián)人和(hé)養老機構合法權益，确定平等适用法律的(de)原則，既嚴厲打擊養老服務中的(de)欺老虐老行為(wèi)，也不片面加重養老機構責任。對養老機構已經依法履行服務協議和(hé)管理(lǐ)職責，符合服務标準的(de)，依法裁判減輕或免除責任。

四是堅持依法維權的(de)原則。依法打擊養老機構服務糾紛處理(lǐ)過程中的(de)違法犯罪行為(wèi)，維護養老機構正常服務秩序，保護其他入住老年(nián)人合法權益。

問題二：近年(nián)來養老機構跟老年(nián)人的(de)矛盾糾紛似乎呈高(gāo)發态勢，未來養老機構應該如(rú)何預防和(hé)減少與老年(nián)人之間的(de)矛盾糾紛？

民政部養老服務司負責同志：養老機構作為(wèi)養老服務的(de)提供者，在養老服務糾紛的(de)預防和(hé)減少方面具有很強的(de)主動性，《意見》結合養老機構服務糾紛的(de)一(yī)些特點，提出了一(yī)系列要求和(hé)建議。我們概括起來主要分為(wèi)四個方面。

第一(yī)，總體上要求養老機構建立健全安全管理(lǐ)制度，壓實安全主體責任，加強人員的(de)教育培訓，不斷提高(gāo)安全意識和(hé)服務能力，避免疏忽大意和(hé)能力不足等原因引起的(de)糾紛。老年(nián)人特殊的(de)身心特點決定了養老服務是一(yī)個高(gāo)風險行業，養老機構必須高(gāo)度重視(shì)服務安全問題，最大限度防範風險。

第二，在老年(nián)人入住前養老機構要做(zuò)好老年(nián)人的(de)入住評估、簽訂服務協議，做(zuò)好風險告知，就老年(nián)人的(de)基本狀況、服務方案等達成一(yī)緻。老年(nián)人代理(lǐ)人也要充分告知老年(nián)人的(de)相關信息，不要隐瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

第三，在服務的(de)過程中養老機構要從安裝視(shì)頻、加強檔案管理(lǐ)、規範護理(lǐ)日志等方面入手，做(zuò)好重點場所和(hé)重點環節的(de)服務記錄，避免發生服務糾紛之後口說無憑，加強內(nèi)部崗位管理(lǐ)和(hé)自(zì)我監督提升。

第四，服務糾紛剛發生時，養老機構要快速反應、及時處理(lǐ)，避免事态惡化和(hé)矛盾升級。《意見》要求養老機構制定突發事件應急預案，提高(gāo)應急處置能力。如(rú)果出現老年(nián)人受傷等情況，養老機構應當本着老年(nián)人權益優先的(de)原則，先将老年(nián)人送醫治療。同時，按照告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對和(hé)處置。

問題三：這次《意見》對于明确依法打擊糾紛處理(lǐ)過程中的(de)違法犯罪行為(wèi)主要的(de)考慮是哪些？

民政部養老服務司負責同志：謝謝，近年(nián)來我們看到養老機構服務糾紛發生之後，有少部分人員不能理(lǐ)性地(dì)依法維權，采取了一(yī)些比較極端的(de)做(zuò)法，比如(rú)在養老機構內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚衆鬧事等，對養老機構正常服務秩序造成了不良的(de)影響。同時，也影響到其他入住老年(nián)人的(de)合法權益。一(yī)些養老機構尤其是小型養老機構甚至因為(wèi)糾紛被迫停擺營業，對行業穩定發展也不利。因此，《意見》倡導依法理(lǐ)性表達訴求，對糾紛處理(lǐ)過程中涉嫌違法犯罪的(de)行為(wèi)，将依法予以打擊。

如(rú)果遇到這樣的(de)情形，養老機構要及時向公安部門報告，并保護好現場，配合做(zuò)好調查取證工作。同樣，對養老機構在服務糾紛處理(lǐ)過程中涉嫌的(de)違法犯罪行為(wèi)，民政部門、公安部門及相關部門也将依法追究責任。

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